Dienstverlening aan burgers

Out of the box, into the box: tijdens een van de grootste ict-operaties die ooit bij de overheid plaatsvonden, verhuisde DUO de gegevens van miljoenen klanten van het ene computersysteem naar het andere. Dit was nodig om een geheel nieuw systeem in gebruik te nemen. Het grote project is een voorbeeld van een geslaagde ict-operatie bij de overheid. Meer informatie is hier te lezen.

Van oud naar nieuw

In 1986 werd de Wet op de studiefinanciering ingevoerd: Nederland maakte kennis met het fenomeen ‘basisbeurs’. De nieuwe wet bracht het WSF-systeem met zich mee, een computersysteem dat in de loop der jaren zou uitgroeien tot een complex stelsel van grote en kleinere systemen. De nadelen hiervan werden steeds groter: het systeem vergde steeds meer onderhoud, werd steeds minder geschikt om snel (beleids)aanpassingen in door te voeren, en ondersteunde de digitalisering die momenteel in de samenleving plaatsvindt niet genoeg. Na ruim drie decennia van wetswijzigingen, systeemaanpassingen en workarounds, ruilde DUO in de zomer van 2018 de legacy van het WSF-systeem definitief in voor een nieuw computersysteem. Dat systeem biedt klanten meer gebruikersmogelijkheden, kan veranderingen in wet- en regelgeving sneller verwerken, en levert betere informatie op voor OCW, klanten en DUO zelf. Bovendien is DUO er efficiënter door gaan werken: het systeem verwerkt aanvragen en wijzigingen volautomatisch; in het eerste jaar al 94 procent.

De vervangingsoperatie kende een lange voorbereiding en een minstens zo zorgvuldige afwikkeling. Om de gegevens van ongeveer 4,8 miljoen klanten veilig over te hevelen van het oude naar het nieuwe systeem, ging DUO helemaal ‘uit de lucht’: digitale kanalen waren niet beschikbaar en het verwerken van klantgegevens was bijna vier weken niet mogelijk. Een rigoureuze stap, maar wel een die de slaagkans van de mega-operatie fors vergrootte.


DUO heeft klanten uitgebreid en in een vroeg stadium van de operatie op de hoogte gebracht. Mensen met acute financiële problemen kregen overigens wel de hulp die ze nodig hadden. In de overgangsperiode kregen medewerkers instructie over het nieuwe systeem. De overgang verliep nagenoeg vlekkeloos, zowel voor klanten als voor de organisatie.


Met het nieuwe systeem kunnen klanten aanvragen of wijzigingen zelf makkelijker doorvoeren. Doordat het systeem deze meteen verwerkt, hebben klanten direct inzicht in hun (nieuwe) situatie, wat zorgt voor meer zekerheid.

Op termijn verwacht DUO een daling van het aantal telefoontjes, post, e-mail en bezwaren als gevolg van het nieuwe computersysteem.

Lesgeld gespreid betalen

Ongeveer 220.000 voltijdstudenten van 18 jaar en ouder in het middelbaar beroepsonderwijs en volwassenonderwijs betalen jaarlijks lesgeld. Een groot deel van hen betaalt het bedrag – € 1.137 in het studiejaar 2017-2018 – in termijnen. In de praktijk lukt het niet iedereen altijd op tijd het maandbedrag af te lossen, wat leidt tot betalingsachterstanden en navorderingen. Om die reden heeft DUO in opdracht van OCW het aantal termijnen voor het betalen van lesgeld vorig jaar uitgebreid naar negen, en daarmee het maandbedrag voor klanten verlaagd. Klanten mogen één betalingstermijn missen, maar als dit vaker gebeurt, moeten zij het nog openstaande lesgeld wel in één keer betalen, óf opnieuw een betalingsregeling aanvragen. DUO heeft dit tijdrovende proces vorig jaar vereenvoudigd, door klanten in een vroeg stadium een nieuwe betalingsregeling aan te bieden.

Vormen van voorlichting

Met zijn omvangrijke klantengroepen heeft DUO te maken met honderdduizenden klantcontacten per jaar. Om iedereen passend te informeren zet de organisatie, naast telefoon en e-mail, diverse alternatieve communicatiekanalen in, zowel om de telefonische drukte te verminderen als om klanten het kanaal te laten kiezen dat bij hen past.


DUO is aanwezig op een paar veelbezochte sociale platforms, zoals Facebook, Instagram, Twitter en YouTube, waar de organisatie in totaal ruim 83.000 volgers heeft. Op deze plekken beantwoorden medewerkers vragen en plaatst DUO berichten, advertenties en sinds vorig jaar ook animaties en video’s. Deze middelen zijn geschikt om een boodschap snel en gericht bij een bepaalde groep klanten te bezorgen.

De posts richten zich op verschillende doelgroepen: studenten in het hoger onderwijs, mbo-studenten, terugbetalers in Nederland, en terugbetalers op de Antillen (voor wie een speciale regeling bestaat).

In totaal plaatste DUO 173 berichten op Facebook, 75 berichten op Instagram en 24 video’s op YouTube. De video’s zijn ongeveer 638.000 keer bekeken. DUO ontving in 2018 ruim 55.000 vragen via sociale media, en verstuurde een kleine dertigduizend antwoorden.


In plaats van voorlichtingssessies op scholen organiseert DUO steeds vaker webinars. Dit zijn uitzendingen op internet, gericht op studenten, ouders en terugbetalers, die op zelfgekozen plek en tijdstip een webinar kunnen volgen.


Vorig jaar organiseerde DUO vier webinars. Een uitzending voor terugbetalers trok ruim 2.300 kijkers, twee uitzendingen over studiefinanciering voor respectievelijk mbo-studenten en ho-studenten trokken bijna 18.000 kijkers, en naar een uitzending voor terugbetalers op de Antillen keken 225 personen.

Een overheidsbrede balie

De Nederlandse overheid stimuleert het gebruik van digitale kanalen in zijn contacten met burgers. Maar een aanzienlijke groep heeft moeite zelfstandig digitaal zaken te doen met overheidsinstanties, onder meer vanwege problemen met lezen en schrijven. Deze groep heeft behoefte aan persoonlijk contact met de overheid.

Om die reden hebben de uitvoeringsorganisaties DUO, CAK en SVB (Sociale Verzekeringsbank) en het Juridisch Loket als proef een gezamenlijke balie geopend bij vijf gemeenten: Amsterdam, Breda, Enschede, Leeuwarden en Maastricht. Op sommige locaties sloten de Belastingdienst en het UWV zich later aan. De organisaties werkten ook samen met de gemeenten.


Burgers die zich niet kunnen redden met digitale loketten zoals DigiD, konden bij de overheidsbrede balies terecht met persoonlijke of ingewikkelde vragen, of met problemen die met meerdere organisaties te maken hebben, zoals schulden. Medewerkers beantwoordden vragen en regelden zaken, zonder mensen door te verwijzen.

Zowel burgers als medewerkers van de deelnemende instanties waren tevreden over de samenwerking. Van de ruim 1.600 bezoekers was 97 procent tevreden over de dienstverlening en het persoonlijke contact. Naar aanleiding van de proef, die nog zeker doorgaat tot de zomer van 2019, hebben de deelnemende organisaties soms de eigen werkprocessen aangepast.

Nationale ombudsman

Het kritisch oog van de Nationale ombudsman helpt DUO al jaren zijn dienstverlening te verbeteren. Burgers kunnen de ombudsman inschakelen als DUO een probleem in hun ogen niet, of niet goed oplost. Zo’n probleem kan diverse oorzaken hebben: van de manier waarop mensen te woord zijn gestaan zijn tot de snelheid waarmee DUO een bezwaarschrift afhandelt.

Doelgerichte website

DUO krijgt met steeds meer verschillende klantgroepen te maken, waarbij mensen regelmatig onder meerdere doelgroepen vallen, bijvoorbeeld ‘ouder’ en ‘terugbetaler’. Gerichte informatie was daardoor niet altijd goed vindbaar. Daarom heeft DUO zijn website vorig jaar grondig aangepast, zodat alle soorten bezoekers sneller en makkelijker vinden wat ze zoeken. De site heeft een eenvoudiger structuur en is meer gericht op de acute wens van bezoekers. Die kunnen niet alleen snel regelen waarvoor ze komen, maar zien ook meteen dat het geregeld is.
Daarnaast kan DUO de nieuwe site eenvoudig aanpassen zodra er nieuwe diensten voor specifieke doelgroepen beschikbaar komen.

Service voor de inburgeraar

Digitalisering bezwaar en beroep

DUO ontvangt jaarlijks ongeveer 22.500 bezwaarschriften en 2.200 beroepschriften, voor het grootste deel van particuliere klanten. De afhandeling ervan is in veel gevallen arbeidsintensief, dus tijdrovend. Tot voor kort speelde papier (brieven, bewijsstukken, berichten) een grote rol in dit proces.

Vorig jaar heeft DUO het proces gedigitaliseerd. Dit betekent dat particuliere klanten bezwaar- of beroepschriften – over bijvoorbeeld het studentenreisproduct of de uitwonendencontrole – via de website kunnen indienen, en bovendien de status van de afhandeling kunnen volgen.

De digitalisering zorgt ervoor dat klanten direct, dus real time, een reactie van DUO ontvangen. Klanten hebben hierdoor meteen duidelijkheid over hun situatie, en DUO wint tijd bij de afhandeling van de post.

Telefonische bereikbaarheid

In de eerste helft van 2018 was DUO telefonisch goed bereikbaar. De wachttijd was ongeveer zes minuten, en dat was beduidend beter dan in de jaren daarvoor.
Vanwege de overgang naar het nieuwe systeem voor studiefinanciering, in april, konden zowel studenten als DUO-medewerkers geen gegevens raadplegen. Dit leidde in april tot minder, maar in de maanden daarna juist tot meer telefoontjes.

DUO heeft vorig jaar extra uitzendkrachten aangenomen om aan de telefoon te gaan tijdens en na de introductie van het nieuwe computersysteem. Omdat er beperkt geld beschikbaar was, zijn veel van deze medewerkers vervolgens elders aan het werk gegaan. Daardoor nam de telefonische wachttijd vanaf de zomer weer toe.

DUO verwacht de telefonische bereikbaarheid dit jaar te verbeteren, door de inzet van tijdelijk personeel en doordat het nieuwe computersysteem tot minder telefonische vragen zal leiden. Klanten krijgen ook meer mogelijkheden om via een chat met medewerkers snel een antwoord op hun vraag te krijgen.

Bewust van onbewust gedrag

Samen met het ministerie van OCW voerde DUO vorig jaar twee pilots uit met ‘nudging’, een methode om mensen tot bepaald gedrag te verleiden zonder hun keuzes te beperken. De eerste proef had tot doel studenten tijdig hun studentenreisproduct te laten stopzetten, de tweede probeerde studenten te laten nadenken over hun leengedrag.

Studenten die te laat hun reisproduct stopzetten riskeren een boete. De proef probeerde dit te voorkomen door proactieve mails te versturen met verschillende vormen van gedragsbeïnvloeding, bijvoorbeeld in de aanspreekvorm of door het gebruik van bepaalde beelden. Studenten in de test zetten in 20 procent van de gevallen hun reisproduct eerder stop dan studenten buiten de test, en kregen dus geen boete.

Bij het project rond bewust lenen werkt DUO samen met het Nibud. Met behulp van verschillende soorten informatie en een online rekenhulp kunnen studenten berekenen hoe hun schuld zich in verschillende situaties kan ontwikkelen. Hierdoor zien ze de gevolgen van een keus voor meer of juist minder lenen. De proef eindigt dit najaar.

Klantbeleving

Alle goede bedoelingen ten spijt kunnen klanten om tal van redenen ontevreden zijn over de dienstverlening of een besluit van DUO. In zo’n geval kunnen zij een klacht indienen, of een bezwaarschift, en in het uiterste geval zelfs in beroep gaan.